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풀어 쓴 친절서비스 강의
김상영 지음
서문 •5
여행을 다녀오면 사진, 기념품 그리고 장소에 대한 기억 등이 남는다. 사진이나 기념품은 얼마 가지 않아 없어지지만 장소에 대한 기억은 오래간다. 좋았던 기억이면 몰라도 기분 나빴었다면 더 오래간다. “두 번 다시 거기 가면 성을 바꾼다.”는 식이다. 특히 사람에 대한 기억은 평생 지워지지 않는다. 도로를 뚫고 주차장을 확보하고 관광시설을 유치하는 등 하드웨어는 자치단체 몫이다. 친절하고 값싸고 질 좋은 상품을 제공함으로써 관광객의 지갑을 열게 하는 것은 시민의 몫이다. 이전에는 국가가 경쟁력의 주체였으나 이제는 지방자치단체 시민 개개인이 경쟁력의 주체다. 인근 지역과의 경쟁을 넘어 지구촌 다른 도시민들과의 경쟁이다.
LA다저스 야구팀의 라소다 감독은 선수들에게 “등 뒤에 새겨진 자기 이름보다 가슴에 새겨진 이름(LA Dodgers)을 더 자랑스럽고 소중하게 생각하라”고 주문했다. 시민 개개인은 선수다. 등 뒤에는 개개인의 이름이 적혀 있지만 가슴에는 ‘통영, 경상남도, 서울, 제주, 광주’ 등 각자 살고 있는 도시의 이름이 적혀 있다. 개개인이 그 도시의 대표 선수다. 작은 것을 소중히 여기는 마음, 남을 배려하는 마음, 내가 주인이라는 마음을 먹는 순간 프로가 되며 1등이 된다. 한 사람의 주연보다는 곳곳에서 빛을 발하는 수많은 조연 역할이 더 필요하다. Ⅱ 친절서비스는 몇 시간 집합 교육으로 되는 것이 아니다.
지금까지 해왔던 것처럼 한두 번 열병 앓듯이 지나가서도 안 된다. 기본적인 매뉴얼을 토대로 스스로 꾸준한 노력이 필요하다. 이 책은 1998년 겨울부터 통영시청, 유관기관 직원과 각급 시민 단체를 대상으로 한 강의 내용(55회 6,600여 명)을 2000년 초판본에 이어 세 번째 수정, 보강한 것이다. 시중의 자료 대부분이 인사 방법, 길 안내, 전화 응대 등 다분히 기술적인 면을 많이 강조하고 있다. 이런 기술은 마음의 문이 열려야 진정으로 우러나오며 자연스럽게 보이는 법이다. 특히 공공 기관에서의 친절 교육은 조금 달라야 한다. 하지만 일상생활에서 실천할 덕목은 똑같다.
그래서 이 책에서는 기술적인 면보다는 마음을 움직이기 위한 동기 부여에 많은 내용을 할애했다. 아무런 부담 없이 쉽게 읽히고 직장 내 정신 교육 용으로도 활용할 수 있도록 구성했다. 친절서비스!
결코 어려운 학문의 한 영역이 아니다. 처음엔 다소 어색하지만 정말 실천해 볼 만한 가치 있는 일이다. 그동안 자료 정리를 도와준 김경순 님 그리고 졸고를 선뜻 받아주신 도서출판 경남 오하룡 사장님께 깊은 감사들 드린다. 2018. 1
01 친절서비스란
차례
보편적인 가치다 •16
본디 우리 것 •18
친절에 대한 편견을 버려야 한다 •21
02 친절하지 않았던 이유
서열 주의 •24
우리의 정서와 다른 기준 •26
‘빨리 빨리’ 문화 •28
전 국민이 단거리 선수 •30
‘3S’보다 ‘3技’가 중요 •32
공공 기관의 무딘 변화 •34
배려에 인색한 사회 환경 •36
사소한 것에 목숨을 건다 •38
획일화된 시스템 •40
시간에 쫓기며 산다 •42
교육받지 않았다 •44
한 시기를 건너뛰었다 •46
빨리빨리 문화의 한계 •48
대화가 안되는 이유 •50
정(情) 떨어지는 안내 문구 •52
어릴 때부터 행복하지 않다 •53
어른도 행복하지 않다 •55
삶의 질 나타내는 ‘행복 지수’ •57
불신이 불친절로 연결 •59
행복이란 •61
03. 왜 친절해야 하는가
친절도 평가는 곱셈이다 •68
선진국이 되기 위한 조건 •70
타이밍이 중요 •72
소유 욕구보다는 존재 욕구를 •73
아름다운 연못을 살려야 •74
떼죽음당한 갈매기의 비애 •75
SNS의 위력 •77
고객의 입장에서 서비스 가치 창출 •78
관계의 연속이다 •79
04 어떻게 할 것인가
●●● 일상에서의 마음가짐
감사할 줄 알아야 •83
기본에 충실해야 •85
배려하는 마음 •86
제복 입은 사람을 배려하는 미국 국민 •95
자선보다 친절을 더 높이 평가 •97
가장 가까운 사람에게 친절을 •98
공공장소에서의 작은 배려 •100
눈높이 서비스 •102
어느 친구의 친절서비스 마인드 •108
업무에 프로가 되어야 •110
내가 하는 일이 즐거워야 •114
소속 직원이 강사로 나서야 •115
친절의 사각 계층 •118
웃음의 미학 •119
좀 우직하게 손해를 보는 듯 •121
모든 사람을 정중하게 대하라 •123
말의 심리학 •125
주인 의식. 솔선수범 •127
일상에서의 작은 감사 •128
‘잘 해라’ 대신 ‘잘 할 수 있어’ •129
희망을 노래하자 •130
간절히 염원해야 •132
할아버지의 손주 사랑 •134
얼굴을 펴면 인생길이 펴진다 •136
●●● 공공 부문(공직자)
앉은 자리가 꽃자리니라 •139
대인춘풍 지기추상(待人春風 持己秋霜) •141
너무 다른 공직자의 자세 •142
거꾸로 보면 관점이 달라진다 •144
모든 기준이 공직자에게는 엄격하게 적용 •146
정치 환경의 변화 •148
민원인에게 작지만 착한 서비스 •150
지자체의 친절운동 사례 •151
●●● 전화 응대
전화는 그 사람의 이미지 •154
전화 응대도 상대방을 배려해야 •156
전화 거는 사람이 먼저 신분을 밝혀야 •158
맞장구를 쳐야 •160
전화 받는 사람은 그 직장의 대표 •161
일본 국민의 휴대폰 매너 •163
고객을 향한 자세 •164
‘여보세요’가 아니라 ‘○○님’ •166
●●● 우리 주변의 일상
예절 바른 대화는 인격 •169
아름다운 우리말이 몸살 •170
상대방의 입장에 서야 •173
이웃사촌 •175
범고래 샴이 가르쳐 준 지혜 •177
외국인에 대한 배려 •179
공공장소 •180
우리의 생각도 글로벌화되어야 •183
남을 위한 작은 배려 •185
사진이 뭐기에 •188
휴대폰 예절 •191
●●● 교통 문화
조금만 더 여유롭게 •194
운전기사는 시민 문화의 척도 •196
횡단보도를 돌려다오 •198
고객 감동을 부른 톨게이트 3화 •200
●●● 음식·숙박 문화
이제 NO라고 얘기할 수 있어야 •204
우리의 음식 문화 •206
도깨비 방망이 •207
조리사는 고객의 입맛에 맞도록 •208
3만 원짜리 방을 13만 원 가치로 •210
1인분도 파는 사회 •211
손님의 의견을 최대한 존중 •212
이야깃거리를 제공 •213
손님 내쫓는 지름길 •214
부활의 날갯짓을 하는 재래시장 •215
숙박 시설도 그 도시의 문화를 팔아야 •217
1인 가구를 겨냥하라 •219
1인분 회도 주문받아야 한다 •221
스웨덴 국왕 문전 박대 •223
손님이 답이다 •225
눈으로 팔아라 •227
●●● 홍보, 마케팅
기억해야 할 원칙 •230
고객의 발목을 잡아라 •233
심리적 안정선의 가격을 제시하라 •234
압구정동 쌀집 아저씨는 쌀을 팔지 않는다 •235
우리 업소만의 구호가 있어야 •236
아이는 평생 고객 •237
불편한 만큼 덤으로 •238
멋을 부릴 줄 아는 시민 •239
엄지족이 되자 •240
우리 가게에는 무슨 향기가 날까? •241
사과를 잘하는 것도 기술 •243
방석을 의자로 바꿔야 할 때 •245
관광 트렌드가 변화되었다 •246
동물에게도 배려를 •248
●●● 직장에서의 8시간
리더십 세 마당 •250
칭찬을 아끼지 말아야 •254
10人 1色이 아니라 10人 10色 •255
내부 고객에게 잘해야 •256
광화문 글판 •257
칭찬하는 법 •259
직장에서 칭찬하기 •262
05 아름다운 기억
목포 •266
전주 •267
구례 •268
중국 웨이하이 호텔 •270
06 이유 없는 일등은 없다
인터콘티넨탈 호텔 •274
일본의 료칸〔旅館〕서비스 •275
리즈칼튼 호텔의 지능형 친절서비스 •276
대(代)를 잇는 가게가 도시의 경쟁력 •277
오미사 꿀빵 •279
충무김밥 •280
결문 •283
부록 •288
참고 자료 •292
지은이 김상영
통영 욕지도欲知島가 산파産婆였다
1977년 그 섬에서 공직생활을 시작
경남대학교 행정대학원(사회복지학 석사)을 졸업
2018년 현재 통영시 해양관광국장으로 근무